Как корректно указать клиенту на ошибку в данных
Как вежливо сообщить об ошибке в данных клиента, чтобы быстро исправить ситуацию и не спровоцировать конфликт.
Указывать клиенту на ошибку всегда чувствительно. Если сделать это резко, даже небольшой вопрос может перерасти в спор.
Лучший подход - говорить по фактам: что именно не совпадает, почему это важно и что нужно сделать дальше.
Если сомневаетесь в тоне, сообщение можно проверить перед отправкой и смягчить формулировки.
В чём основная проблема
Многие письма про ошибки звучат как обвинение: «вы прислали неверно», «из-за вас мы не можем продолжить».
Когда человек чувствует атаку, он начинает защищаться, а не решать задачу. В итоге исправление затягивается.
Пример рискованной формулировки
Такой вариант может испортить тон диалога уже с первой строки.
Примеры рискованных формулировок
- Вы ошиблись в расчетах, исправьте немедленно.
- Из-за ваших данных мы теряем время.
- Заполнено неправильно, переделайте полностью.
Вы снова прислали некорректные данные. Пока не научитесь заполнять форму правильно, мы не сможем работать.
Что здесь рискованно
- Оценочные слова и обвинительный тон.
- Нет точного описания, где именно ошибка.
- Создается впечатление давления, а не сотрудничества.
Проверили файл и нашли расхождение в поле «ИНН» в строке 4.
Чтобы продолжить обработку, нужно уточнить это значение.
Отправьте, пожалуйста, обновленный файл - и мы сразу запустим следующий этап.
Почему это может привести к проблемам
Резкий тон почти всегда увеличивает время согласования. Люди начинают обсуждать форму общения вместо сути вопроса.
Если письмо выглядит как претензия, клиент может передать его руководителю, и рабочий вопрос станет конфликтом.
Какие последствия возможны
- Задержка исправлений и сроков.
- Эскалация к руководству со стороны клиента.
- Снижение доверия даже при небольшой технической ошибке.
Как сформулировать безопаснее
Используйте структуру: факт -> влияние -> следующий шаг.
То есть сначала укажите конкретную ошибку, затем объясните, что она блокирует, и завершите понятным действием.
Перед отправкой можно проверить текст, чтобы убрать обвинительные или резкие формулировки.
Добрый день. При проверке данных нашли несоответствие в поле «Дата акта» (строка 12).
Из-за этого система не пропускает документ на следующий этап.
Пожалуйста, пришлите корректное значение - после этого сразу продолжим обработку.
На что обратить внимание при отправке письма
Пишите только о проверяемых фактах: поле, строка, документ.
Не используйте формулировки, которые оценивают клиента («снова», «некорректно работаете»).
В конце дайте четкий следующий шаг и срок, если он есть.
Проверить сообщение перед отправкой.
Примеры рискованных формулировок
- Вместо «у вас ошибка» пишите «в поле X есть расхождение с Y».
- Вместо «переделайте все» пишите «уточните поле X и пришлите обновленный файл».
- Добавляйте, что произойдет после исправления: «сразу запустим следующий этап».
Проверить сообщение перед отправкой
SendSafe покажет риски и предложит безопасную версию.